Enchantez vos clients, malgré vos faiblesses

Dans une interview réalisée par Brian Solis sur son livre L’Art de l’enchantement, reprise par le blog netinfluence, Guy Kawasaki explique qu’« enchantement » et « perfection » ne sont pas synonymes. « Vous ne pouvez certes pas enchanter vos clients avec une offre totalement nulle, s’amuse Kawasaki, en référence à une question sur l’arrivée sur le marché de tablettes concurrentes de l’Ipad. Mais vous pouvez y parvenir avec un produit décent, à condition que vous le rendiez très fiable et attachant ».

Comme le résume bien Daniel Haddad sur son blog, l’ «enchantement », comme l’amour, rend souvent aveugle là où le bât blesse. Malgré son culte du secret, ses carences en médias sociaux qui en font, selon Kawasaki, une marque « anti-sociale », Apple génère un enthousiasme planétaire grâce à la qualité de ses produits. Zappos [l'ex-numéro 1 de la vente de chaussures en ligne, racheté en 2009 par Amazon] ne possède pas la plus grande collection de chaussures du marché, mais la qualité du service client et l’excellent indice de confiance dont jouit la marque compensent largement cette faille apparente.

Inutile d’être parfait pour ravir le cœur des consommateurs…

Partager :
Tags : 3 commentaires

3 commentaire(s)

  1. De là à inciter à  » faire de petites fautes à dessein », ainsi que le recommandait Baltasar Gracian au XVIIème siècle ? « Une petite négligence sert parfois de lustre aux grandes qualités. »

    Un extrait du conseil de Jacques Birol, inspiré de cette maxime : « Chercher la perfection du premier coup est une erreur à coup sûr. Elle empêche de contribuer, de participer, d’être acteur. Elle assujettit, elle est anti-participative. Elle est irrespirable pour qui ne se sent pas parfait. »

  2. Denis Roditi

    Bonjour Dominique, oui je pense que ce conseil rejoint la pensée de Guy Kawasaki d’une certaine façon.
    Le principal étant de respecter les trois piliers : l’amabilité, la capacité à donner confiance et un produit formidable.
    Cependant, on peut aussi se demander si les faiblesses évoquées par l’auteur ne constituent pas au contraire l’ultime rempart à une hégémonie totale de la marque. À propos du caractère anti-social de la firme à la pomme, Kawasaki s’interroge : « si Apple était une marque plus sociale, imaginez combien elle serait puissante, ce serait effrayant ».

    Peut-être ces faiblesses sont-elles les seules brèches par lesquelles peuvent s’engouffrer des concurrents moins talentueux…

  3. Ping : Guy Kawasaki l'art de l'enchantement : sa conférence à Paris en vidéo | Pourquoi entreprendre ?

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*

Vous pouvez utiliser ces balises et attributs HTML : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>