10 erreurs à éviter sur Twitter

Que le fait de répondre à ses clients amène à les fidéliser n’est pas vraiment un scoop pour les entreprises. Selon une étude d’InboxQ, un service de questions-réponses pour les professionnels, ces bonnes pratiques ont également toute leur raison d’être sur Twitter.

D’après ce sondage mené auprès de 2049 utilisateurs du site de micro-blogging,  64% d’entre eux auraient davantage tendance à acheter les produits ou services d’une entreprise qui répondrait à leurs questions sur Twitter. Par ailleurs, 59% des personnes interrogées seraient davantage enclines à suivre le compte de l’entreprise. Et elles sont 80% à faire autant ou davantage confiance aux réponses des entreprises qu’à celles d’autres utilisateurs. Voilà qui semble accréditer le rôle économique de Twitter pour les marques… à conditions que celles-ci l’utilisent à bon escient.

Le blog officiel d’InboxQ liste les dix principales erreurs à éviter :

  • Ne pas participer aux conversations sur Twitter. Comptant plus de 200 millions
    d’utilisateurs, le site de micro-blogging est devenu incontournable pour n’importe quel business.

  • Avoir un comportement inapproprié, comme payer des « followers », appliquer les techniques grossières des médias de masse, ou n’importe quelle tentative pour paraître plus influent que vous ne l’êtes en réalité. Ce genre de raccourcis vous fera perdre votre crédibilité sur le long terme.

  • Rester en retrait. Si comprendre l’intérêt de Twitter pour votre business est important, il ne faut pas non plus oublier de créer vous-même de la valeur en retour en répondant aux questions, en aidant à résoudre des problèmes et en participant activement aux conversations autour de votre marque.

  • Tarder à répondre ou ignorer les messages sur les @mentions ou @replies. Outre le fait que ce soit malpoli, cela peut vous coûter un client potentiel ou transformer un partisan de votre marque en un détracteur.

  • Se focaliser trop sur les outils de tracking tels que votre croissance de followers ou les taux de Retweets. Si ces indicateurs sont importants, il vous faut surtout comprendre en quoi le temps passé sur Twitter répond aux objectifs de votre cœur de métier.

  • Communiquer de manière trop formelle. Twitter reste avant tout un outil conversationnel et personne n’a envie de parler à un communiqué de presse. Bien sûr, vous avez envie d’adopter un ton un minimum professionnel, mais il ne faut pas hésiter à exprimer votre personnalité à travers vos tweets.

  • Intervenir à tort et à travers. S’il est conseillé d’utiliser Twitter Search pour savoir ce qui se dit sur votre marque, il ne faut pas en profiter pour vous jeter aveuglément dans les conversations et envoyer des messages de vente agressifs dès que quelqu’un mentionne tel ou tel terme spécifique. Saisissez plutôt les opportunités de vous rendre utile, par exemple en répondant aux questions posées par les prospects et internautes en général.

  • Tomber dans le piège de la communication à sens unique. Twitter est une puissante plateforme de publication, mais c’est aussi un très précieux réseau de communication.  Vous devez prendre le temps d’écouter et de répondre à vos followers, pas les inonder d’informations. Essayez de les sonder et de leur demander leur opinion, et de manière générale tentez de comprendre comment vous pourriez améliorer votre travail.

  • Mal intégrer Twitter dans votre travail quotidien. Si vous voulez que l’utilisation de Twitter ait des retombées positives sur vos affaires, il faut de la constance. Trouvez le meilleur moyen d’intégrer Twitter dans votre routine de travail. De nombreuses applications vous permettent d’interagir avec votre flux Twitter, dont la plupart sont gratuites. Essayez-en quelques unes et choisissez celle qui convient le mieux à votre gestion de l’outil au quotidien.

  • Ne pas donner à vos followers une bonne raison de suivre votre compte Twitter. Twitter est une opportunité pour engager une conversation directe avec eux. Récompensez-les en leur offrant de temps en temps des réductions spéciales, des « deals » ou n’importe quelle opportunité leur permettant de rester impliqués dans
    l’évolution de votre marque.

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Tags : 2 commentaires

2 commentaire(s)

  1. Une excellente liste.
    Je rajouterais de savoir rester simple dans sa communication mais précis (via les hashtags) et efficace.
    Merci!

    • Denis Roditi

      Merci pour ce commentaire !
      Oui, les hashtags jouent effectivement un rôle très important dans l’organisation de l’information sur Twitter. On aurait également pu parler des tinyurl. Cette liste doit à mon avis être comprise comme un top 10 des erreurs les plus fréquemment commises par les entreprises sur ce « média ». Car si Twitter paraît très simple d’utilisation, il faut quand même maîtriser quelques techniques -comme les tinyurl et les hashtags- pour en faire un usage efficace !

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