Les lundis Y : Le management est-il moins humain plus la taille de l’entreprise est grande ?

Il est rare que j’utilise un exemple tiré de ma vie privée pour illustrer l’un des thèmes de cette chronique. Or, cette fois, je vais faire une exception car il m’est arrivée une expérience très intéressante la semaine dernière qui m’a poussée à m’interroger sur la corrélation entre l’humanité du management et la taille de l’entreprise.

Pour faire simple, j’ai accompagné un ami au garage pour récupérer sa voiture après une petite intervention sur la carrosserie. Ce dernier, souhaitant négocier le prix de la prestation (qui était particulièrement élevé !), fait référence au fait que déjà, quand on lui avait changé les 4 pneus quelques mois auparavant, on ne lui avait pas fait de remise, ce qui le surprenait car il avait l’habitude d’être « mieux traité » dans cet établissement. C’est à ce moment-là que le manager du garage répond, assez bourru, qu’il allait vérifier tout cela dans ces archives. Trente secondes plus tard, il émerge, triomphant, en disant que si, il lui avait fait une remise de 25 euros par pneu et que, pour son dégât de carosserie, pareil, il lui avait fait une remise de 50 euros. Mon ami est attéré et ne manque pas de le signaler : « Avant, on m’offrait un pneu gratuit, si ce n’est deux ! 25 euros de remise par pneu pour une voiture allemande, c’est se moquer des gens ».

Quelques secondes passent et le manager, plus serein et surtout moins cassant, commente : « C’est vrai. C’était comme cela avant. Mais nous avons été rachetés. Que voulez-vous, les petits se font toujours manger par les grands ! Aujourd’hui, nous devons appliquer les grilles tarifaires du groupe à la lettre. Chaque facture est vérifiée. Comment dire, le management était beaucoup plus humain avant, et la relation client aussi. »

Ayant observé la scène à distance car je n’étais pas directement concernée (et oui, je n’ai pas de voiture allemande !), je me suis posée la question suivante : Est-ce que plus une entreprise grandit, moins son management devient humain ?

La France qui compte 3,2 millions de PME, soit 99,9% des entreprises (chiffres 2010 du Ministère de l’Economie et des Finances), est directement concernée par cette problématique car de nombreuses PME connaissent cette augmentation de taille. Organisées au départ autour du noyau dur des associés – et parfois de quelques employés -, les PME, en se développant, se désolidarisent de ce noyau de départ où les rapports humains sont souvent intimes et amicaux (sauf, bien sûr, en cas de brouille entre associés !) et s’orientent vers des structures plus complexes issues de la création de nouveaux départements et échelons hiérarchiques.

ll semblerait que la complexification de la chaine de décision entraîne une déshumanisation du management. Ne connaissant pas de manière « intime » leurs collaborateurs comme au temps de la création, ne travaillant pas forcément dans la même zone géographique (dans des villes ou bureaux différents ou même dans des espaces différents à l’intérieur d’un même bâtiment), étant souvent recrutés bien après la création de l’entreprise, les managers peuvent avoir tendance à considérer leurs collaborateurs comme de simples exécutants, étant eux-mêmes les exécutants des ordres de la direction.

Ainsi, il appartient à chaque entreprise – et, en premier lieu aux PME – de mettre en place une culture d’entreprise « humaniste » pour contrecarrer la complexification de la structure et surtout de recréer du lien à l’intérieur de l’entreprise (entre chaque échelon hiérarchique et également à l’intérieur des échelons hiérarchiques). Les entreprises « humaines » seront celles qui auront su créer une culture d’entreprise à visage humain.

A ce sujet, j’aimerais mentionner l’excellent ouvrage de Vineet Nayar, Les Employés d’abord, les clients ensuite, qui met justement en exergue le fait qu’il faut renverser les règles conventionnelles du management en mettant la direction au service des employés les plus proches des clients. Comme l’écrit Thierry Spencer dans son blog, « C’est ce que Vineet Nayar appelle « la zone de valeur », le pivot de toute son organisation. Les personnes en relation avec le client sont les vrais créateurs de valeur, et la hiérarchie ne doit pas peser sur eux comme une contrainte ou un frein mais comme un facilitateur, un environnement favorable et épanouissant. »

Angélique

Partager :
Tags : Laisser un commentaire

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *